「SLAとは何だろう？」
「SLAとSLOやKPIは何が違うの？」
ITサービスやシステム開発のプロジェクトでは、SLA（Service Level Agreement）という言葉がよく使われます。
SLAとは、サービス提供者とサービス利用者との間で、提供するサービスの水準について合意したものです。
例えば、システムの稼働率、障害発生時の対応時間、問い合わせへの回答時間などについて、あらかじめ基準を定めます。
プロジェクトマネジメントでは、特にベンダーとの契約やサービスの品質を管理する場面でSLAが重要になります。
この記事では、SLAの意味や具体例、SLO・SLI・KPIとの違い、プロジェクトマネジメントでの活用方法について解説します。
一言でいうと
SLAとは、サービス提供者と利用者との間で合意した「サービスの提供水準」です。
SLAは英語のService Level Agreementの略で、日本語では一般的に「サービスレベル合意書」などと呼ばれます。
例えば、クラウドサービスを利用する場合に、
- 月間稼働率99.9％以上
- 重大障害発生時は30分以内に対応を開始する
- 問い合わせに24時間以内に回答する
といったサービス水準を合意することがあります。
これらの基準をあらかじめ明確にすることで、「どの程度のサービスを提供することが約束されているのか」を双方で共有できます。
SLAとは
SLAは、サービスを提供する側と利用する側との間で、サービスの品質や提供条件について合意したものです。
特にITサービスでは、システムそのものの機能だけでなく、サービスを継続して利用できることが重要になります。
例えば、システムを開発して納入しただけではなく、その後の運用・保守までベンダーに依頼する場合があります。
このとき、
- どの程度の稼働率を維持するのか
- 障害が発生した場合、どのくらいの時間で対応するのか
- 問い合わせにはどのくらいの時間で回答するのか
- どのような障害を重大障害と定義するのか
などをSLAとして明確にすることがあります。
SLAで定める代表的な項目
SLAに含める内容はサービスによって異なりますが、代表的なものとして次のような項目があります。
| 項目 | 例 |
|---|---|
| 可用性 | 月間稼働率99.9％以上 |
| 障害対応 | 重大障害発生後30分以内に対応開始 |
| 復旧時間 | 重大障害を4時間以内に復旧 |
| 問い合わせ対応 | 問い合わせから24時間以内に回答 |
| サポート時間 | 平日9時～18時 |
| 性能 | 通常時の応答時間を一定水準以下にする |
このように、SLAではサービスをどの程度の水準で提供するのかを具体的に定めます。
SLAとSLOの違い
SLAと一緒に使われることが多い言葉にSLO（Service Level Objective）があります。
| 項目 | SLA | SLO |
|---|---|---|
| 意味 | サービス水準についての合意 | 達成したいサービス水準の目標 |
| 対象 | 提供者と利用者の間 | 主にサービス提供側 |
| 性質 | 契約・合意として扱われることがある | 目標値・管理基準 |
簡単に考えると、
SLA＝利用者と合意したサービス水準
SLO＝サービス提供側が目標として設定する水準
という違いです。
例えば、社内で「稼働率99.95％を目標にする」と設定していても、それだけでSLAになるわけではありません。
利用者との間でサービス水準として合意されているかどうかが重要です。
SLAとSLIの違い
さらにSLI（Service Level Indicator）という言葉もあります。
SLIは、サービスの状態やパフォーマンスを測定するための指標です。
例えば、
- 実際の稼働率
- 平均応答時間
- 障害復旧時間
- エラー率
などがSLIになります。
関係を整理すると、
SLI＝実際のサービス状態を測定する指標
SLO＝達成したいサービス水準の目標
SLA＝サービス提供者と利用者が合意したサービス水準
となります。
SLAとKPIの違い
SLAとKPIも混同されやすい用語です。
KPIは、目標達成に向けたパフォーマンスを測定するための重要な指標です。
一方、SLAは、サービス提供者と利用者との間で合意したサービス水準です。
| 項目 | SLA | KPI |
|---|---|---|
| 役割 | サービス水準を合意する | パフォーマンスを測定する |
| 対象 | サービス提供者と利用者 | 組織・プロジェクトなど |
| 例 | 稼働率99.9％以上 | 問い合わせ対応時間 |
ただし、SLAで定めたサービス水準を管理するために、KPIを設定することはあります。
例えば、
SLA：重大障害発生時、30分以内に対応を開始する
↓
KPI：平均障害対応開始時間
という関係です。
プロジェクトマネジメントにおけるSLA
SLAは、特にITサービスの運用・保守やベンダーマネジメントで重要になります。
例えば、プロジェクトで外部ベンダーにシステムの運用・保守を委託するとします。
その場合、単に「保守をお願いします」と依頼するだけでは、サービスの期待水準が曖昧になる可能性があります。
そこで、
- 稼働率
- 障害対応時間
- 復旧時間
- 問い合わせ対応時間
- サポート時間
などをSLAとして明確にします。
これによって、発注者とベンダーの間で「どの程度のサービスを提供するのか」を共通認識にできます。
SLAは契約書と同じなのか？
SLAは、必ずしも独立した契約書だけを意味するわけではありません。
契約書の一部として定められる場合もあれば、契約書とは別の文書としてサービスレベルを定める場合もあります。
重要なのは文書の形式ではなく、提供するサービスの水準について、提供者と利用者の間で合意されていることです。
また、SLAに違反した場合の対応として、料金の減額やサービスクレジットなどの取り決めが設定される場合もあります。
ただし、具体的な扱いは契約内容によって異なるため、SLAを確認するときには、達成基準だけでなく、測定方法や未達時の対応まで確認することが重要です。
SLAを設定するときのポイント
1．測定方法を明確にする
「稼働率99.9％」と決めるだけでは、実際の測定方法が分からない場合があります。
どの時間帯を対象にするのか、計画停止は含むのか、どのような障害を対象とするのかなど、測定条件を明確にすることが重要です。
2．サービスレベルを具体的にする
「迅速に対応する」「高品質なサービスを提供する」といった表現では、達成できたかどうかを判断しにくくなります。
例えば、
「重大障害については30分以内に対応を開始する」
のように、できるだけ具体的な基準にします。
3．障害の重要度を定義する
すべての障害を同じ基準で扱うのではなく、重大度に応じて対応時間を変えることがあります。
| 重要度 | 対応例 |
|---|---|
| 重大 | 30分以内に対応開始 |
| 高 | 2時間以内に対応開始 |
| 中 | 翌営業日までに対応開始 |
このように基準を明確にしておくと、障害発生時の判断がしやすくなります。
4．未達時の対応を決めておく
SLAでは、サービス水準を達成できなかった場合にどうするのかも重要です。
例えば、
- 原因報告
- 改善計画の提出
- サービスクレジット
- 料金の減額
などをあらかじめ定める場合があります。
SLAを設定するメリット
期待値を合わせられる
サービス提供者と利用者が、どの程度のサービスを期待しているのかを明確にできます。
サービス品質を客観的に評価できる
「対応が遅い」「品質が悪い」といった感覚的な評価ではなく、合意した基準をもとに評価できます。
障害発生時の対応を明確にできる
障害の重要度や対応時間をあらかじめ決めておくことで、障害発生時に判断しやすくなります。
ベンダー管理に活用できる
外部ベンダーにサービス提供を委託する場合、SLAを基準としてサービス品質を確認できます。
SLAで注意したいこと
SLAは、数値を高く設定すればするほど良いというものではありません。
例えば、必要以上に高い稼働率や短い対応時間を設定すると、サービス提供者のコストが過度に高くなる可能性があります。
重要なのは、利用者が必要とするサービス水準と、提供に必要なコストのバランスです。
また、SLAの項目を増やしすぎると管理が複雑になります。
本当に重要なサービス品質を明確にし、測定可能な基準として設定することが重要です。
プロジェクトマネージャ試験ではここが重要
SLAについて理解するときには、単に「サービスレベル合意」と暗記するだけではなく、誰と誰が、何について合意するのかを押さえておきましょう。
特にベンダーとの契約やサービス提供に関する問題では、
「サービス提供者と利用者の間で、サービス水準を具体的に合意する」
という点が重要です。
また、SLAで合意した水準を達成できているかを測定し、未達の場合に改善策を検討するという流れも理解しておきましょう。
PM道場のワンポイント
SLAは「サービスに関する約束事」と考えると分かりやすいでしょう。
例えば、友人と「明日の朝8時に駅で待ち合わせる」と約束したとします。
これだけでは、SLAとしては少し曖昧です。
「8時ちょうどに到着するのか」「8時5分までなら許容されるのか」などが分からないからです。
サービスでも同じです。
「障害には迅速に対応します」ではなく、
「重大障害の場合は30分以内に対応を開始します」
と具体的に合意しておけば、双方が同じ基準でサービスを評価できます。
SLAのポイントは、サービスに対する期待を具体的な水準として合意することです。
関連用語
- SLO
- SLI
- KPI
- 品質管理
- 品質メトリクス
- ベンダーマネジメント
- 契約
- 受け入れ基準
- サービスマネジメント
- 可用性
- インシデント
まとめ
SLA（Service Level Agreement）とは、サービス提供者と利用者との間で合意したサービスの提供水準です。
ITサービスでは、稼働率、障害対応時間、復旧時間、問い合わせ対応時間などをSLAとして定めることがあります。
特に重要なのは、SLA・SLO・SLIの違いです。
- SLA：サービス提供者と利用者が合意したサービス水準
- SLO：達成したいサービス水準の目標
- SLI：実際のサービス状態を測定する指標
また、SLAとKPIも同じものではありません。
SLAはサービス水準についての合意であり、KPIはパフォーマンスを測定するための指標です。
ただし、SLAで合意したサービス水準を管理するために、KPIを設定することはあります。
プロジェクトマネジメントでは、特にベンダーマネジメントやITサービスの運用・保守において、SLAを適切に設定・管理することが重要です。
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- ベンダーマネジメントとは？
- 品質管理とは？
- 品質保証とは？
- 品質メトリクスとは？
- KPIとは？
- 受け入れ基準とは？
- インシデントとは？
- 契約とは？
よくある質問（FAQ）
Q. SLAとは何ですか？
A. SLAはService Level Agreementの略で、サービス提供者と利用者との間で合意したサービスの提供水準です。稼働率や障害対応時間など、具体的なサービス品質の基準を定めます。
Q. SLAとSLOの違いは何ですか？
A. SLAはサービス提供者と利用者との間で合意したサービス水準です。SLOはサービス提供側が達成目標として設定するサービス水準です。
Q. SLAとSLIの違いは何ですか？
A. SLAは合意したサービス水準であり、SLIは実際のサービス状態を測定するための指標です。例えば、SLAで「稼働率99.9％以上」と定め、SLIとして実際の稼働率を測定する、といった関係になります。
Q. SLAとKPIの違いは何ですか？
A. SLAはサービス水準についての合意であり、KPIはパフォーマンスを測定するための重要な指標です。SLAの達成状況を確認するためにKPIを利用することがあります。
Q. SLAは契約書ですか？
A. SLAは必ずしも独立した契約書とは限りません。契約書の一部として定められる場合もあれば、別の文書として定められる場合もあります。重要なのは、サービス水準について提供者と利用者が合意していることです。
Q. SLAにはどのような内容を記載しますか？
A. 稼働率、障害対応時間、復旧時間、問い合わせ対応時間、サポート時間などが代表的です。また、測定方法や対象範囲、サービス水準を達成できなかった場合の対応などを定めることもあります。
私は令和5年度 IPAプロジェクトマネージャ試験に合格しました。
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