「SLAとSLOやKPIは何が違うの？」

ITサービスやシステム開発のプロジェクトでは、SLA（Service Level Agreement）という言葉がよく使われます。

SLAとは、サービス提供者とサービス利用者との間で、提供するサービスの水準について合意したものです。

例えば、システムの稼働率、障害発生時の対応時間、問い合わせへの回答時間などについて、あらかじめ基準を定めます。

プロジェクトマネジメントでは、特にベンダーとの契約やサービスの品質を管理する場面でSLAが重要になります。

この記事では、SLAの意味や具体例、SLO・SLI・KPIとの違い、プロジェクトマネジメントでの活用方法について解説します。

一言でいうと

SLAとは、サービス提供者と利用者との間で合意した「サービスの提供水準」です。

SLAは英語のService Level Agreementの略で、日本語では一般的に「サービスレベル合意書」などと呼ばれます。

例えば、クラウドサービスを利用する場合に、

• 月間稼働率99.9％以上
• 重大障害発生時は30分以内に対応を開始する
• 問い合わせに24時間以内に回答する

といったサービス水準を合意することがあります。

これらの基準をあらかじめ明確にすることで、「どの程度のサービスを提供することが約束されているのか」を双方で共有できます。

SLAとは

SLAは、サービスを提供する側と利用する側との間で、サービスの品質や提供条件について合意したものです。

特にITサービスでは、システムそのものの機能だけでなく、サービスを継続して利用できることが重要になります。

例えば、システムを開発して納入しただけではなく、その後の運用・保守までベンダーに依頼する場合があります。

このとき、

• どの程度の稼働率を維持するのか
• 障害が発生した場合、どのくらいの時間で対応するのか
• 問い合わせにはどのくらいの時間で回答するのか
• どのような障害を重大障害と定義するのか

などをSLAとして明確にすることがあります。

SLAで定める代表的な項目

SLAに含める内容はサービスによって異なりますが、代表的なものとして次のような項目があります。

このように、SLAではサービスをどの程度の水準で提供するのかを具体的に定めます。

SLAとSLOの違い

SLAと一緒に使われることが多い言葉にSLO（Service Level Objective）があります。

簡単に考えると、

SLA＝利用者と合意したサービス水準

SLO＝サービス提供側が目標として設定する水準

という違いです。

例えば、社内で「稼働率99.95％を目標にする」と設定していても、それだけでSLAになるわけではありません。

利用者との間でサービス水準として合意されているかどうかが重要です。

SLAとSLIの違い

さらにSLI（Service Level Indicator）という言葉もあります。

SLIは、サービスの状態やパフォーマンスを測定するための指標です。

例えば、

• 実際の稼働率
• 平均応答時間
• 障害復旧時間
• エラー率

などがSLIになります。

関係を整理すると、

SLI＝実際のサービス状態を測定する指標

SLO＝達成したいサービス水準の目標

SLA＝サービス提供者と利用者が合意したサービス水準

となります。

SLAとKPIの違い

SLAとKPIも混同されやすい用語です。

KPIは、目標達成に向けたパフォーマンスを測定するための重要な指標です。

一方、SLAは、サービス提供者と利用者との間で合意したサービス水準です。

ただし、SLAで定めたサービス水準を管理するために、KPIを設定することはあります。

例えば、

SLA：重大障害発生時、30分以内に対応を開始する

↓

KPI：平均障害対応開始時間

という関係です。

プロジェクトマネジメントにおけるSLA

SLAは、特にITサービスの運用・保守やベンダーマネジメントで重要になります。

例えば、プロジェクトで外部ベンダーにシステムの運用・保守を委託するとします。

その場合、単に「保守をお願いします」と依頼するだけでは、サービスの期待水準が曖昧になる可能性があります。

そこで、

• 稼働率
• 障害対応時間
• 復旧時間
• 問い合わせ対応時間
• サポート時間

などをSLAとして明確にします。

これによって、発注者とベンダーの間で「どの程度のサービスを提供するのか」を共通認識にできます。

SLAは契約書と同じなのか？

SLAは、必ずしも独立した契約書だけを意味するわけではありません。

契約書の一部として定められる場合もあれば、契約書とは別の文書としてサービスレベルを定める場合もあります。

重要なのは文書の形式ではなく、提供するサービスの水準について、提供者と利用者の間で合意されていることです。

また、SLAに違反した場合の対応として、料金の減額やサービスクレジットなどの取り決めが設定される場合もあります。

ただし、具体的な扱いは契約内容によって異なるため、SLAを確認するときには、達成基準だけでなく、測定方法や未達時の対応まで確認することが重要です。

SLAを設定するときのポイント

1．測定方法を明確にする

「稼働率99.9％」と決めるだけでは、実際の測定方法が分からない場合があります。

どの時間帯を対象にするのか、計画停止は含むのか、どのような障害を対象とするのかなど、測定条件を明確にすることが重要です。

2．サービスレベルを具体的にする

「迅速に対応する」「高品質なサービスを提供する」といった表現では、達成できたかどうかを判断しにくくなります。

例えば、

「重大障害については30分以内に対応を開始する」

のように、できるだけ具体的な基準にします。

3．障害の重要度を定義する

すべての障害を同じ基準で扱うのではなく、重大度に応じて対応時間を変えることがあります。

このように基準を明確にしておくと、障害発生時の判断がしやすくなります。

4．未達時の対応を決めておく

SLAでは、サービス水準を達成できなかった場合にどうするのかも重要です。

例えば、

• 原因報告
• 改善計画の提出
• サービスクレジット
• 料金の減額

などをあらかじめ定める場合があります。

SLAを設定するメリット

期待値を合わせられる

サービス提供者と利用者が、どの程度のサービスを期待しているのかを明確にできます。

サービス品質を客観的に評価できる

「対応が遅い」「品質が悪い」といった感覚的な評価ではなく、合意した基準をもとに評価できます。

障害発生時の対応を明確にできる

障害の重要度や対応時間をあらかじめ決めておくことで、障害発生時に判断しやすくなります。

ベンダー管理に活用できる

外部ベンダーにサービス提供を委託する場合、SLAを基準としてサービス品質を確認できます。

SLAで注意したいこと

SLAは、数値を高く設定すればするほど良いというものではありません。

例えば、必要以上に高い稼働率や短い対応時間を設定すると、サービス提供者のコストが過度に高くなる可能性があります。

重要なのは、利用者が必要とするサービス水準と、提供に必要なコストのバランスです。

また、SLAの項目を増やしすぎると管理が複雑になります。

本当に重要なサービス品質を明確にし、測定可能な基準として設定することが重要です。

プロジェクトマネージャ試験ではここが重要

SLAについて理解するときには、単に「サービスレベル合意」と暗記するだけではなく、誰と誰が、何について合意するのかを押さえておきましょう。

特にベンダーとの契約やサービス提供に関する問題では、

「サービス提供者と利用者の間で、サービス水準を具体的に合意する」

という点が重要です。

また、SLAで合意した水準を達成できているかを測定し、未達の場合に改善策を検討するという流れも理解しておきましょう。

PM道場のワンポイント

SLAは「サービスに関する約束事」と考えると分かりやすいでしょう。

例えば、友人と「明日の朝8時に駅で待ち合わせる」と約束したとします。

これだけでは、SLAとしては少し曖昧です。

「8時ちょうどに到着するのか」「8時5分までなら許容されるのか」などが分からないからです。

サービスでも同じです。

「障害には迅速に対応します」ではなく、

「重大障害の場合は30分以内に対応を開始します」

と具体的に合意しておけば、双方が同じ基準でサービスを評価できます。

SLAのポイントは、サービスに対する期待を具体的な水準として合意することです。

関連用語

• SLO
• SLI
• KPI
• 品質管理
• 品質メトリクス
• ベンダーマネジメント
• 契約
• 受け入れ基準
• サービスマネジメント
• 可用性
• インシデント

まとめ

SLA（Service Level Agreement）とは、サービス提供者と利用者との間で合意したサービスの提供水準です。

ITサービスでは、稼働率、障害対応時間、復旧時間、問い合わせ対応時間などをSLAとして定めることがあります。

特に重要なのは、SLA・SLO・SLIの違いです。

• SLA：サービス提供者と利用者が合意したサービス水準
• SLO：達成したいサービス水準の目標
• SLI：実際のサービス状態を測定する指標

また、SLAとKPIも同じものではありません。

SLAはサービス水準についての合意であり、KPIはパフォーマンスを測定するための指標です。

ただし、SLAで合意したサービス水準を管理するために、KPIを設定することはあります。

プロジェクトマネジメントでは、特にベンダーマネジメントやITサービスの運用・保守において、SLAを適切に設定・管理することが重要です。

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• 受け入れ基準とは？
• インシデントとは？
• 契約とは？

よくある質問（FAQ）

Q. SLAとは何ですか？

A. SLAはService Level Agreementの略で、サービス提供者と利用者との間で合意したサービスの提供水準です。稼働率や障害対応時間など、具体的なサービス品質の基準を定めます。

Q. SLAとSLOの違いは何ですか？

A. SLAはサービス提供者と利用者との間で合意したサービス水準です。SLOはサービス提供側が達成目標として設定するサービス水準です。

Q. SLAとSLIの違いは何ですか？

A. SLAは合意したサービス水準であり、SLIは実際のサービス状態を測定するための指標です。例えば、SLAで「稼働率99.9％以上」と定め、SLIとして実際の稼働率を測定する、といった関係になります。

Q. SLAとKPIの違いは何ですか？

A. SLAはサービス水準についての合意であり、KPIはパフォーマンスを測定するための重要な指標です。SLAの達成状況を確認するためにKPIを利用することがあります。

Q. SLAは契約書ですか？

A. SLAは必ずしも独立した契約書とは限りません。契約書の一部として定められる場合もあれば、別の文書として定められる場合もあります。重要なのは、サービス水準について提供者と利用者が合意していることです。

Q. SLAにはどのような内容を記載しますか？

A. 稼働率、障害対応時間、復旧時間、問い合わせ対応時間、サポート時間などが代表的です。また、測定方法や対象範囲、サービス水準を達成できなかった場合の対応などを定めることもあります。

「KPIとは何が違うの？」

プロジェクトの目標や成果を管理していると、KGI（Key Goal Indicator）という言葉が登場します。

KGIとは、最終的な目標をどの程度達成できたのかを測定するための指標です。

KPIが「目標達成に向けて順調に進んでいるか」を確認するための指標であるのに対し、KGIは「最終的に目標を達成できたのか」を確認するための指標です。

この記事では、KGIの意味やKPIとの違い、プロジェクトマネジメントにおける具体例、KGIを設定するときのポイントについて解説します。

一言でいうと

KGIとは、プロジェクトや組織が最終的に達成したい目標の達成度を測定するための指標です。

KGIは英語のKey Goal Indicatorの略で、日本語では一般的に「重要目標達成指標」と呼ばれます。

例えば、システム開発プロジェクトで、

「新システムをリリースし、業務処理時間を20％削減する」

という目標があるとします。

この場合、業務処理時間の削減率などをKGIとして設定することが考えられます。

KGIを見ることで、「このプロジェクトは最終的に目標を達成できたのか？」を判断できます。

KGIとは

KGIは、英語のKey Goal Indicatorを略した言葉です。

日本語では「重要目標達成指標」と訳されます。

KGIの重要なポイントは、「最終的な目標」に焦点を当てることです。

プロジェクトでは、途中の進捗だけを管理していても、最終的な成果につながっているとは限りません。

例えば、システム開発プロジェクトで、

• 予定どおり開発が進んでいる
• テストを計画どおり実施している
• 予算内に収まっている

としても、利用者が求めていた業務改善を実現できなければ、プロジェクトの目的を達成したとは言えません。

そこで、最終的に何を実現するのかをKGIとして明確にします。

KGIとKPIの違い

KGIを理解するうえで重要なのが、KPIとの違いです。

簡単に考えると、

KGI＝最終的に何を達成したいのか

KPI＝そこに向かって順調に進んでいるのか

という関係です。

KGIとKPIの関係

KGIとKPIは、別々に考えるものではありません。

一般的には、KGIを達成するためにKPIを設定するという関係になります。

例えば、ECサイトの改善プロジェクトを考えてみます。

KGI：年間売上を1億円にする

このKGIを達成するために、

• 月間訪問者数
• 購入率
• 平均購入単価

などをKPIとして設定します。

つまり、

KGI

↓

「最終的に達成したい目標」

↓

KPI

「目標達成に向けて確認する途中の指標」

という構造になります。

プロジェクトにおけるKGIの具体例

システム開発プロジェクト

例えば、業務システムを刷新するプロジェクトであれば、次のようなKGIが考えられます。

• 業務処理時間を20％削減する
• 年間運用コストを10％削減する
• 利用者満足度を90％以上にする

ここで重要なのは、「システムを完成させる」だけを最終目標にしないことです。

システムを作ることは成果物の完成であり、プロジェクトの目的とは必ずしも同じではありません。

そのシステムによってどのような価値を実現するのかをKGIとして考えることが重要です。

業務改善プロジェクト

業務改善プロジェクトであれば、

• 作業時間を30％削減する
• 年間コストを500万円削減する
• 手作業によるミスを50％削減する

などがKGIとして考えられます。

Webサイト改善プロジェクト

Webサイトの改善プロジェクトであれば、

• 問い合わせ件数を月500件にする
• 成約件数を月100件にする
• 売上を年間20％増加させる

などがKGIとして考えられます。

KGIとプロジェクトの目的・目標の違い

KGIを考えるとき、「プロジェクトの目的や目標と何が違うのか」と疑問に感じることがあります。

厳密には、KGIは目標そのものというより、目標の達成度を測定するための指標です。

例えば、

プロジェクトの目的：
業務効率を向上させる

目標：
業務処理時間を20％削減する

KGI：
業務処理時間の削減率

というように考えることができます。

ただし、実務では「業務処理時間を20％削減する」という目標自体をKGIと表現することもあります。

そのため、用語の厳密な使い分けよりも、「最終的な成果を何で測定するのか」という考え方を理解することが重要です。

KGIを設定するときのポイント

1．プロジェクトの目的と結びつける

KGIは、プロジェクトの目的と直接関係するものにします。

例えば、業務効率化が目的なのに、「作成した画面数」をKGIにしても、本来の目的を測定できません。

成果物を作ったことではなく、成果物によってどのような価値を実現するのかを考えることが重要です。

2．測定可能なものにする

KGIは、できるだけ客観的に測定できるものにします。

例えば、

「顧客満足度を高める」

だけでは、達成したかどうかを判断しにくいでしょう。

そこで、

「顧客満足度90％以上」

のように具体化します。

3．達成期限を設定する

KGIには、可能であれば達成する期限を設定します。

例えば、

「2027年3月末までに、業務処理時間を20％削減する」

とします。

期限が明確になることで、プロジェクトの進捗や達成状況を評価しやすくなります。

4．KPIとのつながりを明確にする

KGIだけを設定しても、プロジェクトの途中で「何を確認すればよいのか」が分からない場合があります。

そのため、KGIを達成するために必要なKPIを設定します。

例えば、

KGI：業務処理時間を20％削減する

• KPI：新システムの利用率
• KPI：処理時間の平均値
• KPI：操作エラー件数

のように設定できます。

KGIを設定するメリット

プロジェクトのゴールが明確になる

KGIを明確にすることで、プロジェクトメンバーが「最終的に何を達成するのか」を共有できます。

成果物だけでなく価値に目を向けられる

「システムを作る」「マニュアルを作る」といった成果物だけでなく、その成果物によって何を実現するのかを意識できます。

KPIを設定しやすくなる

最終目標であるKGIが明確になれば、その達成に必要な途中経過をKPIとして設定しやすくなります。

プロジェクト終了後の評価がしやすくなる

プロジェクトが終了した後に、KGIを基準として「当初の目的を達成できたのか」を評価できます。

KGIと成果物は同じではない

プロジェクトマネジメントでは、成果物を完成させることと、プロジェクトの目的を達成することは必ずしも同じではありません。

例えば、新しい業務システムを開発するプロジェクトで、

「システムを予定どおり完成させる」

ことだけを考えてしまうと、利用者が使いにくいシステムになってしまう可能性があります。

本来の目的が業務効率化であれば、

「システム完成」→「業務処理時間を20％削減」

というように、成果物の先にある価値まで考える必要があります。

KGIを設定することで、プロジェクトが「何を作るか」だけではなく、「何を実現するのか」に目を向けやすくなります。

PMBOK®との関係

KGIという言葉自体は、PMBOK^®の固有の用語ではありません。

一方で、KGIの考え方は、プロジェクトの成果や価値を重視するPMBOK^®第7版の考え方と関連しています。

PMBOK^®第7版では、プロジェクトを単に計画どおりに実行することだけではなく、価値を提供し、成果を実現することが重視されています。

そのため、KGIを考える際にも、

「プロジェクトで何を作ったのか？」

だけではなく、

「その結果、どのような価値や成果を実現したのか？」

という視点を持つことが重要です。

KGIと測定パフォーマンス・ドメイン

PMBOK^®第7版には、8つのパフォーマンスドメインの一つとして測定パフォーマンス・ドメインがあります。

測定パフォーマンス・ドメインでは、プロジェクトの状況やパフォーマンスを測定し、その結果を分析して意思決定につなげることが重視されています。

KGIは、その中でも最終的な成果を評価するための指標として考えることができます。

例えば、

KGI：業務処理時間を20％削減する

↓

KPI：月ごとの平均処理時間を測定する

↓

測定結果を分析する

↓

必要な改善策を実施する

という流れで、最終的な成果に向けてプロジェクトを管理できます。

プロジェクトマネージャ試験ではここが重要

KGIについては、単純に「重要目標達成指標」と暗記するだけでなく、KPIとの関係を理解することが重要です。

特に、

KGI＝最終的な成果

KPI＝その成果に向かう途中のパフォーマンス

という関係を押さえておきましょう。

また、プロジェクトマネージャは「予定どおり作業が完了したか」だけを見るのではなく、プロジェクトによって期待された成果や価値が実現できたかという視点を持つことが重要です。

PM道場のワンポイント

KGIは「プロジェクトのゴール地点」と考えると分かりやすいでしょう。

例えば、マラソンで考えると、

KGI＝ゴール

KPI＝途中のチェックポイント

です。

ゴールが決まっていなければ、どこに向かって走ればよいのか分かりません。

一方、途中のチェックポイントがなければ、ゴールに向かって順調に進んでいるのか判断しにくくなります。

プロジェクトも同じです。

「最終的に何を実現するのか」をKGIで明確にし、「そこに向かって順調に進んでいるか」をKPIで確認する。

この関係を理解すると、KGIとKPIの違いが分かりやすくなります。

関連用語

• KPI
• KRI
• パフォーマンスドメイン
• 測定パフォーマンス・ドメイン
• EVM
• EV
• PV
• AC
• CPI
• SPI
• BAC
• 品質メトリクス

まとめ

KGI（Key Goal Indicator）とは、最終的な目標の達成度を測定するための指標です。

プロジェクトでは、単に成果物を完成させるだけでなく、その成果物によってどのような価値や成果を実現するのかを考えることが重要です。

KGIとKPIの関係は、次のように整理できます。

• KGI：最終的に何を達成するのか
• KPI：そこに向かって順調に進んでいるのか

KGIを明確にすることで、プロジェクトのゴールが明確になり、そこから逆算してKPIを設定しやすくなります。

また、PMBOK^®第7版で重視されている成果や価値を実現するという考え方とも相性がよく、プロジェクトの「成功とは何か」を考えるうえでも役立つ指標です。

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• CPIとは？
• SPIとは？
• BACとは？

よくある質問（FAQ）

Q. KGIとは何ですか？

A. KGIはKey Goal Indicatorの略で、日本語では「重要目標達成指標」と呼ばれます。プロジェクトや組織が最終的に達成したい目標の達成度を測定するための指標です。

Q. KGIとKPIの違いは何ですか？

A. KGIは最終的な目標の達成度を確認する指標で、KPIはその目標に向かう途中の進捗やパフォーマンスを確認する指標です。KGIを達成するためにKPIを設定するという関係になります。

Q. KGIは目標そのものですか？

A. 厳密にはKGIは目標の達成度を測定するための指標です。ただし実務では、「売上を1億円にする」のような最終目標自体をKGIと表現する場合もあります。重要なのは、最終的な成果を何で測定するのかを明確にすることです。

Q. プロジェクトではどのようなKGIを設定しますか？

A. 業務処理時間の削減率、コスト削減額、売上増加額、顧客満足度、利用率など、プロジェクトの目的や期待される成果に応じて設定します。

Q. KGIはプロジェクトの成果物と同じですか？

A. いいえ。成果物はプロジェクトによって作り出される製品やサービスなどです。KGIは、その成果物によって最終的にどのような成果や価値を実現できたのかを測定するための指標です。

Q. KGIとPMBOK®には関係がありますか？

A. KGI自体はPMBOK^®の固有用語ではありません。ただし、PMBOK^®第7版が重視する成果や価値の実現、測定して意思決定につなげる考え方とは関連しています。